presença na redação do Semanário da Zona Norte, onde se reuniu com o diretor João Carlos Dias e ambos discorreram sobre diversos assuntos, e também os desafios enfrentados pela instituição na defesa dos direitos  do consumidor, destacando as prioridades e projetos para o futuro no que diz sobre às demandas do mercado e da sociedade.

Confira na íntegra a entrevista dada pelo diretor executivo do Procon-SP

JSZN: Qual tem sido o maior desafio enfrentado pelo Procon-SP nos últimos anos para proteger os direitos do consumidor em um cenário de rápida evolução tecnológica e digitalização das relações de consumo?

Orsatti: Os maiores desafios para os órgãos de defesa do consumidor em uma sociedade digital são a falta de observação a direitos como o de arrependimento, sites não adequados com todas as informações necessárias e, mais recentemente, o advento das Bets – empresas de jogos e apostas on-line que têm impactado negativamente um número considerável de consumidores.

A internet trouxe uma grande facilidade para as relações de consumo, mas amplificou os problemas na medida em que um número maior de pessoas passou a usar a ferramenta para vender, sem as adequações à legislação e observância às normas do Código de Defesa do Consumidor. E agora, as empresas de jogos e apostas – muitas irregulares - levando consumidores a contrair dívidas e deixar de consumir outros produtos e serviços por conta do vício, conhecido como ludopatia.

JSZN: Como o Procon-SP avalia a eficácia das atuais leis de defesa do consumidor diante das novas práticas comerciais, como vendas por redes sociais, inteligência artificial e o metaverso? Há necessidade de atualizações legislativas?

Orsatti: O Código de Defesa do Consumidor é principiológico, ou seja, ele apresenta o direito do consumidor a partir de experiências ou situações conceituais, sem a necessidade de especificar, por exemplo, termos como internet ou comércio eletrônico, que nem existiam quando ele foi criado.

Assim, para citar um exemplo, o direito ao arrependimento, que é garantido ao consumidor quando ele compra o produto fora do estabelecimento, ou seja, não teve a oportunidade de pegar em mãos, avaliar cor, textura e outros aspectos. Na época, já existia a compra por catálogo e por telefone, mas não pela internet e o CDC fala em compra fora da loja física, o que o mantém atual.

JSZN: Quais são as principais estratégias que o Procon-SP tem implementado para combater fraudes e golpes virtuais, considerando o aumento exponencial dessas ocorrências?

Orsatti: O Procon-SP não apenas fiscaliza e recebe reclamações. Temos uma frente de educação pedagógica muito importante, que faz estudos e pesquisas constantemente para identificar padrões ou mudanças nos hábitos de consumo, comportamento de preços, além de oferecer cursos e palestras sobre assuntos relacionados às relações de consumo constantemente. E, claro, temos uma forte divulgação de tudo isso pelos nossos canais de comunicação.

JSZN: De que forma o Procon-SP tem atuado para garantir que empresas de grande porte, especialmente as de tecnologia e telecomunicações, cumpram suas obrigações com os consumidores e sejam responsabilizadas por falhas em seus serviços?

Orsatti: O Procon-SP fiscaliza e multa empresas de todos os portes e de todos os segmentos quando identifica alguma infração ao Código de Defesa do Consumidor. Mas, também oferece ações de orientação, convoca as empresas para realizar acordos e termos de ajustamento de conduta, dentre outras iniciativas preventivas que também envolvem as associações representativas do setor. O nosso objetivo, antes de fiscalizar e multar é orientar e prevenir.

JSZN: Como o Procon-SP tem se articulado com outros órgãos de defesa do consumidor e agências reguladoras para promover uma fiscalização mais integrada e eficaz em todo o estado?

Orsatti: O Procon-SP trabalha em parceria com 378 Procons municipais conveniados em todas as regiões do Estado de São Paulo. Eles recebem as reclamações que são lançadas em nossa plataforma digital e damos apoio na tramitação e análise dos processos. Os Procons municipais também fazem o atendimento presencial da população das cidades.

JSZN: Quais são os principais canais de atendimento e ferramentas que o Procon-SP oferece aos consumidores para registrar reclamações e buscar soluções para seus problemas? Há planos para expandir ou aprimorar esses recursos?

Orsatti: Nosso site está disponível gratuitamente para 100% da população residente no Estado de São Paulo, 24 horas por dia. Além disso, oferecemos atendimento presencial em nossa sede na Liberdade e em delegacias e Centros de Informação e Cidadania, na Capital. No interior, o atendimento é feito em parceria com os Procons municipais conveniados, disponível para mais de 97% da população.

JSZN: Considerando a importância da educação para o consumo, quais iniciativas o Procon-SP tem desenvolvido para conscientizar os consumidores sobre seus direitos e deveres, e como evitar práticas abusivas?

Orsatti: A educação será sempre a melhor arma do consumidor para fazer valer os seus direitos. No Procon-SP, temos disponível tanto as palestras on-line como publicações sobre praticamente todos os temas de consumo, que podem ser acessadas pelos consumidores. Nossas redes sociais são monitoradas e consultas mais simples são respondidas pelos nossos especialistas.

JSZN: Para o futuro, quais são as principais prioridades e projetos do Procon-SP para aprimorar a defesa do consumidor em São Paulo e se adaptar às futuras demandas do mercado e da sociedade?

Orsatti: Estamos, neste momento, iniciando os estudos para o desenvolvimento de ferramentas de inteligência artificial para auxiliar em todas as fases dos processos de reclamação e fiscalização. No ano que vem, o Procon-SP completará 50 anos de criação e entendemos ser fundamental que esteja preparado para atender os consumidores atuais e os do futuro, por isso a importância de trazer para dentro da instituição o que há de mais avançado em termos de tecnologia.

JSZN:  Qual a importância das mídias regionais e em especial do jornal Semanário da Zona Norte ?

Orsatti: As mídias regionais, como o Semanário da Zona Norte são parte indispensável de toda estratégia de comunicação e da forma como a população se relaciona com suas comunidades. Estas mídias refletem a vida como ela acontece e impacta diretamente as pessoas, em especial em seus momentos de convivência familiar.

As notícias de economia e dos fatos ao redor do mundo, chegam até as pessoas através de múltiplos canais, redes sociais, rádios, TVs etc., mas, a realidade no entorno de onde as pessoas vivem é retratada pelas mídias locais e regionais e aí reside a sua importância.

Mesmo com o advento das grandes plataformas e seus algoritmos, é fundamental que também neste canal, se for o proferido do consumidor, ele acompanhe os veículos que atuam nas regiões onde vive ou trabalhar, porque são eles que acompanham em tempo integral aquilo que acontece, é relevante e impacta diretamente o lado mais prático de nossas vidas, que se dá nos espaços que frequentamos nos lugares em que vivemos.